お客さんの待たせ方は一列で、期待を持たせて。
顧客満足度の話。
今回は、お客さんの待たせ方。
お客さんを待たせるのは、あまり良いことではない。
１０分以上待たせると、たいていは不満が出る。
ただし、お客さんをうまく待たせると、満足度が上がると言うこともある。
たとえばディスニーランドのアトラクション。
何十分待っても、怒って帰る人は少ない。
アレがもし、どれでもすぐに乗れてしまったら、逆に楽しさが半減する可能性もある。
●●に乗りたいな...と、ディズニーランドに来る前から計画して、行ったらその日は雨でお客さんが少なくて、すぐに乗れた。
ラッキーでもなんだか物足りないな...と言うことを感じる人もいただろう。
ディズニーランドの場合、待ち時間もアトラクションの一部と捉え、列に並んで待っている間も、これから乗るアトラクションについて期待を高めたりする事を仕掛けているので、それをすっ飛ばして乗ると、なんだか物足りなかったりするわけだ。
一方、映画館の待ち時間などは、逆に非常につまらない。
待ち時間は何にもない手持ちぶさたな時間なので、結局、開始時間まで周囲でウロウロするってことになる。
映画には期待しているが、始まるまで何もすることがない。
シネコンなどはある程度、そう言うことを解消しているが、それでもあんまり楽しいものではない。
映画館への来客数が伸び悩むのは、その辺に問題があるんだろうと思う。
お客さんの待たせ方
待つというのは、苦痛なものだ。
私などはハッキリ言って、かなり待つのが嫌なたちで、長時間待つと分かったら、さっさとやめて他へ行く。
だから、お客さんを待たせる場合は、どれくらい待ってもらうか、確実な時間を教える事が非常に大事だ。
それには、日頃から、どれくらいの処理能力があるのか、時間を計っておく必要がある。
というのも、知らせた時間と実際の時間に大きな隔たりがあったら、顧客満足度はどーんと下がってしまうからだ。
特に問題なのは、店に入ってから待たされること。
私も以前、O戸屋で、注文してから何十分も待たされたことがあった。
原因は、炊飯器の故障だったが、何が原因で待たされているのか全然知らせてくれない。
帰りのバスの時間も迫っていたし、帰ろうと思ったときにようやく、状況を店員が説明した。
その間、約２０分。
ご飯がないのに注文をドンドン取ったせいで、店内は異様な雰囲気になった。
半時間以上待たされてコーヒー無料券も２枚ずつもらったが、やっぱりかなりひどい対応だった。
こういうトラブル対応でも、顧客満足というのは、大きく損なわれるね。
