速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。
お客さんを待たせる話のつづき。
顧客満足度というのは、結局のところ、お客さんが抱いている期待と、実際に行われるサービスの質量のバランスで決まる。
時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、実際にサービスが行われる時間とのギャップが、満足度に影響してくるって言うことだ。
たとえばお客さんが、注文してから料理が出てくるまで１０分前後待つということを想定していたときに１５分以上待たせたら、当然不満が出る。
店が混んでいるときなら１５分もわかるが、空いているのになぜか待たされるようなときは、さらに不満が大きくなる。
逆に３分で料理を出してこられても、困る。
これは、１０分という時間を想定しているから、その間に何かやることが決まっていたりするからだ。
だから、注文から品物を出すまでの時間は、店が混んでいるかどうかにかかわらず、一定に保つ努力が必要になる。
速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。
でないと、顧客満足は下がるだろう。
なにしろ、実際に混んでいるかどうかはお店側にしか分からない情報だから。
お客さんを待たせるときは、すぐに伝えるべし
前回、O戸屋で待たされた話を書いたが、通常の時間でサービスができないときは、すぐにそれを知らせないと不満が大きくなる。
O戸屋のばあい、定食屋だからみんな腹が減っている。
そんなときに、理由も分からず２０分も待たされたら、怒り心頭だ。
いつ自分の頼んだモノが出てくるのか、いつ食事にありつけるのか、分からないと言うところが不安であり、怒りの原因だ。
それが分かれば対処の仕様もあるというのに、知らせられないので、立ち往生。
これはものすごく腹が立つ状況だ。
人間、自分が放っておかれると不安になる。
そしてその不安を解消しようと、怒り出したりする。
これは子供に良くある行動だけど、大人になっても同じ事が起こる。
この店の場合、注文してから商品が出てくるまで、１０～１５分くらいはかかるのが普通なのだが、それでも２０分待たされるとさすがにキツいね。
おまけにそれでも新規にオーダーを受け続けていたから、店の中の８割近くが待っているという状況になった。
オペレーション担当者の判断が遅れたせいで、ひどい雰囲気になった。
従業員が、実はお客の方を見ていないことが、分かってしまうのは、嫌なモノだね。
自分のお店に利益はなくとも、お客さんにとってベターなことを提案できるというのは、顧客満足度をアップさせるために非常に重要なことだろう。
