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顧客満足度アップの方法、その３サービスには三つの要素がある。

 

それは 1. 代行（デリバリー） 2. 経験（エクスペリエンス） 3. 変身（トランスフォーメーション）だ。

 

この三つの要素を、うまくお客さんに提供できると、顧客満足度を上げることができる。

 

たとえば、製造業不況の昨今だが、ディズニーランドは、収益が減っていないという。

 

それはディズニーランドが、楽しい経験や、夢の国で、顧客を変身させるようなサービスに徹底してこだわっているからだという。

 

ディズニーランドでは、従業員（キャスト）は、常にお客様に対して気配りを怠らないよう教育される。

 

ゴミを拾うにも、掃除をするにも、お客の目に触れるところでは、夢の国の住人を装う。

 

これが驚異の９０％以上のリピート率を誇るゆえんだろう。

 

顧客満足度を上げるには、前回も書いたが常に「お客さんを見守っている」という態度が大事だ。

 

忙しそうに働いていても、自分のことを気にかけてくれているそう言う安心感が、顧客満足につながる。

 

ただ、それをするには、それなりの準備がいる。

 

ディズニーランドの従業員は、何の訓練もなく、何の仕組みもなく、キャストを演じているわけではない。

 

そこにはキャストを演じるための工夫や、楽にそれができるようなシステムが用意されている。

 

レストランのホール係が、お客さんの行動に反応して、すぐさま駆けつけるには、そういう位置にいないといけない。

 

フロアの片隅にいて、そこから反対側のコーナーまで行かないといけないような位置取りでは、迅速な対応など、できるはずもない。

 

「うちは、安さで勝負しているから、そんなサービスはできない」と言う場合なら、お客さんが自分ですぐにナイフやフォークを取りに行けたり、幼児用の椅子などを持ってこれるように、店舗のレイアウトを作ればよいだけだ。

 

セルフサービスであっても、使いやすい場所、使いやすい仕組みというのは、いくらでも工夫できる。

 

ディズニーランドじゃないが、お客さんが楽しくセルフサービスを使えるように工夫を考えればいい。