待たせないことが、ベストとは限らない
顧客満足の話、つづき。
サービス業は、待たせないことが一つの売りとなる。
ファスト・フード（ファースト・フード）店などは、待たないで温かい食べ物が出てくるというのが、売りだから、待たせることは極力減らしたい。
マクドナルドなどでは、頻繁にシステムが変わっているが、あれは注文があってから商品を出すまでの時間を、いかに短縮するかを追求しているからだろう。
ハンバーガーショップの場合、食事時という限られた時間帯の中で、薄利多売で利益を上げようとしているので、どうしても処理速度を速くする必要がある。
１２時前から１時過ぎくらいまでに、できるだけたくさんの注文をさばく。
これはこれで良い。
だがしかし、これはハンバーガーという商品が、テイクアウト可能だという性質に由来する。
もし店舗内の席が満員になっても、どこか他の場所で食べることができる商品だからこそ、販売数量をドンドン上げることに注力できるってことだ。
逆に言うと、テイクアウトがしにくい商品の場合、店舗内の客席数によって制約を受ける。
お店が一杯になると、お客さんを待たせるということが必然的に起こってしまう。
ファスト・サービスは、せわしない
顧客満足と時間感覚は、おそらくは切っても切り離せない関係にあると思う。
タイミングが良い、分量や温度がちょうど良い、というのが顧客の満足をアップさせ、逆にタイミングが悪い、分量や温度が中途半端と言うのが、顧客の満足度を下げる。
タイミングというのは、何かのサービスが欲しいな、と思った瞬間から、実際にサービスが行われるまでの時間が短いと言うことだ。
速すぎてもいけないし、遅すぎてもいけない。
私など、ガストへ行くと、料理が出てくるのが速すぎて、ちょっと嫌だなと思うことがよくある。
注文をすませ、さて、本の一章分くらい読もうかと思ったら、もう料理が出てくる。
もう５分くらい後でも良かったのに...という感じで、ちょっとせわしない。
混雑時には、そんなに速く出てこないワケなので、あまり遅すぎるのも何だけれど、店が空いているときはちょっと遅めに出してもらいたいな、と良く思う。
変な話、混雑時にかかる時間と同様にしてくれれば、ありがたい。
待たせないことが、ベストでは限らなくって、やはりそこには、コンフォート・ゾーンというのがある。
料理を注文して、何分後に出すのが一番いいのか、その辺を探求して、それに近づけるように、オペレーションを考えて欲しいなと思うね。
