繁盛店は、お客さんの様子を見守っている
飲食店における、顧客満足度アップ、その２顧客満足度を上げるには、「裏切り率」を０にすることが大事だと前回書いた。
裏切り率というのは、お店が提供する商品やサービス内容とお客さんが受け取った商品やサービスの内容のギャップを言う。
だから、「あれもできます、これもできます」と言って、お客さんを集めた場合、たいてい裏切り率は大きくなる。
なぜなら、お客さんは「あれもこれもできる。
お得だ！」と思って、その商品やサービスを購入するからだ。
ところが、実際には、それを利用してみたときに、さまざまな制約などがあったりして、すべて利用するのは難しいことに気づく。
フライパンにも使える、煮物にも使える、保存用にも使える...でも、どれか１つにしか使えない。
そんな感じになるからだ。
だから、裏切り率を０にするためには、お客さんにアピールする際には、確実にできることだけをアピールしないといけない。
出来もしないことを言うのは言語道断だが、いろんな事ができると言うのも、言語道断だ。
フライパンや鍋は、１個買ったら後は必要ないので「何でもできます」商法のような売り方が可能だが、サービス業は、リピートしてもらわないと続かない。
サービス業とは、お客さんを見守ること
サービスというのは、代行・経験・変身という三つのジャンルに分かれる。
代行（デリバリー）というのは、お客さんの代わりに作業をするって事。
経験（エクスペリエンス）というのは、お客さんに何かの経験をさせるって事。
変身（トランスフォーメーション）とは、お客さんを、別の姿に変えると言うこと。
繁盛する店というのは、この三つの要素をしっかり揃えている。
たとえばレストランでは、お箸やフォークなどを落とすと、ホール係の人がすぐに来て拾ってくれる。
「失礼しました」と小声で言い、代わりのモノを持ってきてくれる。
静かな場所で大きな音を立てたら、たいていの人は萎縮してしまうので、「大丈夫ですか」などと声をかけてくれることもある。
それによって、お客の側は、ホットする。
ここで大事なのは「お客さんを、見守っていますよ」という態度で接することだ。
拾うのは代行だが、それだけでは経験にも変身にもならない。
「この店に来ると、自分は見守られている」という経験がプラスアルファされる事が大事だ。
単に落ちたナイフやフォークを拾ってくれるだけでは、そういう要素は加わらない。
繁盛している定食屋さんや、高級ホテルなどは、得意客の顔をちゃんと覚えて対応しているが、そこには、そういう違った種類のサービスがあるわけだ。
「家庭的」「親しみやすさ」などといった表現は、この「見守っている」という態度から出てくるらしい。
