顧客満足度というのがある。お客さんが、商品やサービスに対して、どれくらい満足しているかと言うことを数値化したモノだ。しかしこの顧客満足度というやつ、なかなかのくせ者だ。気軽に「顧客満足」と口にする人は、たいてい勘違いしていることが多い。というのも、軽く顧客満足度を口にする人は、とにかくたくさんサービスすればいいと思っている。「あれもできます、これもできます」安っぽいセールスマンのように、やまほどで...
顧客満足度の奇策記事一覧
顧客満足度アップの方法、その３サービスには三つの要素がある。それは 1. 代行（デリバリー） 2. 経験（エクスペリエンス） 3. 変身（トランスフォーメーション）だ。この三つの要素を、うまくお客さんに提供できると、顧客満足度を上げることができる。たとえば、製造業不況の昨今だが、ディズニーランドは、収益が減っていないという。それはディズニーランドが、楽しい経験や、夢の国で、顧客を変身さ...
飲食店における、顧客満足度アップ、その２顧客満足度を上げるには、「裏切り率」を０にすることが大事だと前回書いた。裏切り率というのは、お店が提供する商品やサービス内容とお客さんが受け取った商品やサービスの内容のギャップを言う。だから、「あれもできます、これもできます」と言って、お客さんを集めた場合、たいてい裏切り率は大きくなる。なぜなら、お客さんは「あれもこれもできる。お得だ！」と思って、その商品や...
顧客満足度アップ作戦、その４だ。ロイヤルカスタマー・マーケティングによると、サービス業で大事なことは、「お客様一人一人を、特別扱いすること」ってことになるようだ。サービスというのは、根本的に誰かが誰かの代わりをしてあげるという人間対人間のものなのだが、特別扱いされるとうれしい人が多い。ところが、特定の人を特別扱いしてしまうと、特別扱いされない人に不満が出る。ココが実はやっかいな部分でもある。たとえ...
顧客満足度というのは、案外、ちょっとしたもので変わってしまう。たとえばデパートの食品売り場にある、「イートイン」というサービス。狭いスペースのおまんじゅう屋さんなのに、なぜかイートインコーナーがあったりする。アレって端から見ると、ちょっと貧乏くさいよねえ。でもしかし、それでもしっかり利用客がいるようだから、必要なサービスなんだろう。和菓子を一箱買って、で、ちょっとだけ食べて帰りたい。そういうときに...
顧客満足度の話、５回目。お店を開いて、お客さんがついたと思ったのに、いつの間にかお客さんが少しずつ減っている。そう言う場合は、目立たないところで失敗している可能性がある。たとえば、飲食店で提供する食器類。いくらセンスの良い食器を使っていても、食器が欠けていたら興ざめだ。安っぽいナイフやフォークも興ざめだが、安さが売りの定食屋でない限り、茶碗や皿が欠けていたら、もうダメ。欠けた食器は見た目が悪いだけ...
顧客満足度の話。今回は、お客さんの待たせ方。お客さんを待たせるのは、あまり良いことではない。１０分以上待たせると、たいていは不満が出る。ただし、お客さんをうまく待たせると、満足度が上がると言うこともある。たとえばディスニーランドのアトラクション。何十分待っても、怒って帰る人は少ない。アレがもし、どれでもすぐに乗れてしまったら、逆に楽しさが半減する可能性もある。●●に乗りたいな...と、ディズニーラ...
顧客満足の話、つづき。サービス業は、待たせないことが一つの売りとなる。ファスト・フード（ファースト・フード）店などは、待たないで温かい食べ物が出てくるというのが、売りだから、待たせることは極力減らしたい。マクドナルドなどでは、頻繁にシステムが変わっているが、あれは注文があってから商品を出すまでの時間を、いかに短縮するかを追求しているからだろう。ハンバーガーショップの場合、食事時という限られた時間帯...
お客さんを待たせる話のつづき。顧客満足度というのは、結局のところ、お客さんが抱いている期待と、実際に行われるサービスの質量のバランスで決まる。時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、実際にサービスが行われる時間とのギャップが、満足度に影響してくるって言うことだ。たとえばお客さんが、注文してから料理が出てくるまで１０分前後待つということを想定していたときに１５分以上待たせたら、当然不満が出る。店が...
経営者が好んで使う言葉の一つに、「お客様第一」「顧客第一」と言う言葉がある。これはハッキリ言うと、ウソに近い。というか、抽象的で具体性がない。コムスンなど、お客様第一、顧客第一を掲げた企業が、不正が発覚して廃業する例は、よく耳にするから、これは掲げるべき言葉ではないのだろう。少なくとも一般のサービス業に関しては、顧客を無視したら経営が成り立たないので、顧客満足度を上げるという作業に集中すべきかも知...
顧客満足度に関する限り、お客さんが困っている時こそ、実はチャンスだ。顧客満足度を高く保つには、まず裏切り率を下げること、それから期待以上の効用（ユーティリティ）をお客さんに提供すること、が、上げられる。裏切り率というのは、商品やサービスを購入する前にお客さんが持っていた期待をどれだけかなえていないかということだ。購入前に、「これを買えば、アレもできます、これもできます」という風に、バラ色（玉虫色？...
顧客満足度アップには、「安心感」も大事だ。女性は男性の「自信あふれる態度」に惹かれるようだが、自信のなさげな商品やサービスは、お客さんを不安にさせてしまい、満足度を下げる要因になる。毎年、何百億円もお金を集める巨大な詐欺事件が世間を騒がせているが、経営者は共通して、常に自信満々だ。彼らは結局、自信満々の態度で臨めば、ウソでも人はお金を出すということを知っていると言うことだろう。残念ながら、詐欺であ...
「情報の非対称」という用語がある。情報の非対称というのは、経済学や経営学の用語だ。情報の非対称の意味とは、AさんとBさんが取引などをする際に、持っている情報の種類や量が大きく異なると言うことだ。モノやサービスを売る人は、そのモノについての情報をたくさん持っているが、それをこれから買う人は、その商品についての情報をあまり持っていないと言うことだ。お客さんの側からは、商品の詳しい情報が分からない。これ...
経済学では、モノの価値は、人によって違うと考えられている。これを「効用（ユーティリティ）」というが、たくさん持っている人にとっては、大したことがなくても、あまり持っていない人には、とんでもなく大事なものだと認識される。たとえば仕事の後の一杯目のビールと、酔っぱらった後のビールとでは、値段は同じでも効用や価値は違うはず。なので自分の価値基準で、他人の価値基準を測ると、思わぬ失敗をすることがある。とく...
