思い出や愛着は、他人には分からない価値。

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思い出や愛着は、他人には分からない価値。

経済学では、モノの価値は、人によって違うと考えられている。

 

これを「効用(ユーティリティ)」というが、たくさん持っている人にとっては、大したことがなくても、あまり持っていない人には、とんでもなく大事なものだと認識される。

 

たとえば仕事の後の一杯目のビールと、酔っぱらった後のビールとでは、値段は同じでも効用や価値は違うはず。

 

なので自分の価値基準で、他人の価値基準を測ると、思わぬ失敗をすることがある。

 

とくにお客さんが、思い出や愛着を持っている場合など、致命傷になる。

 

たとえば子供というのは、いつも同じ格好をしていたりする。

 

別に貧乏でもないのに、なぜかお気に入りの服を毎日のように着ている。

 

親がそう言う格好をさせている場合もあるだろうが、子供にとって愛着のあるモノは、絶対なんだろうね。

 

だからお客さんが何を大事にしているか、それを否定しないことが大事だ。

 

王侯貴族のような扱いは不要

顧客満足度を向上させるには、お客さんに王侯貴族のような扱いをする必要はない。

 

お客さんがやりたいこと、しようと思っていることの手助けができればよい。

 

もちろん、お客さんを王侯貴族のように扱うサービスもあるだろうが、それをするには特別な資質がいる。

 

簡単に言うと、貴族の生活に熟知しているような執事にならないといけない。

 

だけどそう言うサービスは、お金もかかるし経験も必要で、一般の庶民対象のビジネスでは全く無理な話だ。

 

なのでできることとしては、「お客さんをフリーに活動させる」と言うことだけだ。

 

お客さんの邪魔をしない。

 

逆に言うと、「こちらから指示は出さない」。

 

よくある旅館などは、決められた時間に決められたところに行かないと、食事にありつけない。

 

そして頼みもしないのに、決まった時間が来れば仲居さんがやってきて布団を敷く。

 

「夕食は●時から、食堂へお越し下さい」「お風呂は●時までにお入り下さい」「朝食は●時から●時までです」言われることは、言葉は丁寧だけれど「指示」だ。

 

決まったところに決まった時間に行かないと、そのサービスを受けることができない。

 

そしてそれは、実は旅館側の都合でそうなっているだけで、けっしてお客側都合ではない。

 

こう言うのは顧客満足度を下げかねない。

 

それならまだビジネスホテルのように、食事は無しでレストラン、寝具はベッド、朝食はバイキング形式、という風にした方が良い。

 

お客さんはお客さんでこだわりの生活があるのだから、旅館側の都合でそれを否定してはいけない。

 

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