顧客満足度とは、「なんでもできます」と言うことではない

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顧客満足度とは、「なんでもできます」と言うことではない

顧客満足度というのがある。

 

お客さんが、商品やサービスに対して、どれくらい満足しているかと言うことを数値化したモノだ。

 

しかしこの顧客満足度というやつ、なかなかのくせ者だ。

 

気軽に「顧客満足」と口にする人は、たいてい勘違いしていることが多い。

 

というのも、軽く顧客満足度を口にする人は、とにかくたくさんサービスすればいいと思っている。

 

「あれもできます、これもできます」安っぽいセールスマンのように、やまほどできることを言う。

 

しかしお客さんは、そんなモノは実は望んでいなかったりする。

 

2000年ころに、「ワン・トゥー・ワン・マーケティング」や「ロイヤル・カスタマー・マーケティング」などという手法が話題になったが、お客さんは「自分が必要としているサービスを、過不足なく欲している」のである。

 

だから、あれもこれもできるようなサービスは、かえって邪魔だったりする。

 

そしてまた、最初に「あれもできます」「これもできます」と言ってしまうと、実際にそれだけのサービスが提供できなかった場合、顧客を裏切る場合が多くなるので、顧客満足度が大きく下がる。

 

こういうのを、「裏切り率」とよぶ。

 

顧客満足度とは、実は裏切り率を下げることと、よい意味での裏切りをすることによって、上がるものなのだ。

 

飲食店で、顧客満足度を上げる方法

顧客満足度は、競合するお店やサービスが多いとき、非常に大きな鍵となる。

 

あまたある飲食産業で、生き残って営業を続けるには、顧客満足度を上げてお得意客やリピーターを獲得することが大切だ。

 

そのための、さまざまなサービスのノウハウが存在する。

 

たとえば、ビールや飲み物、お吸い物などの「お代わり」の注文があったとき、器は下げて、新しい器で提供しないといけない。

 

からになった器を残しておいたり、下げた器に新しい中身を入れて出してはいけない。

 

必ず新しい器で新しい中身で出す。

 

暖かいものなら、器も暖かくして、冷たいものなら、器も冷やす。

 

これはサービスの原則だ。

 

また、閉店間際のお客さんや、閉店後にお客さんが来た場合、閉店時間を少し延長するのも、大事なことだ。

 

のれんを下げたり、お皿を洗ったりするのも、お客さんの食事に差し障りのない範囲で、行えばよい。

 

飲食店では、食事を楽しむ雰囲気や、落ち着いて食事できる雰囲気を、常に用意していないといけない。

 

だからお客さんが来たときには、必ずその雰囲気を壊さないように、丁重にもてなすことが大事だろう。

 

顧客満足度というのは、そうした、ちょっとした無理が利くことによって、上がるものだという。

 

NEXT:迅速な対応が、サービスの基本

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