顧客満足度アップには、「安心感」も大事だ。
女性は男性の「自信あふれる態度」に惹かれるようだが、
自信のなさげな商品やサービスは、
お客さんを不安にさせてしまい、
満足度を下げる要因になる。
毎年、何百億円もお金を集める
巨大な詐欺事件が世間を騒がせているが、
経営者は共通して、常に自信満々だ。
彼らは結局、自信満々の態度で臨めば、
ウソでも人はお金を出すということを
知っていると言うことだろう。
残念ながら、詐欺であっても
自信ありげな態度で臨めば、
顧客は獲得できると言うことだ。
逆に言うと、自信なさげな態度は、
顧客満足度を下げるので、
避けるべきだと言うことだ。
そのためには、お客さんに提供する
商品やサービスを追求する事が大事だろう。
ゆっくりハッキリ話す、要点は確認する
顧客に安心感を与えるには、
話し方が非常に重要だ。
セールスには、コールドリーディングや
ＮＬＰという技術が最近もてはやされているが、
その要点は、相手のペースに合わして
心を開くと言うことだ。
ただし、これは共感を利用して
相手の心を開くためのメソッドであるから、
安心感を与えるには、別の要素も必要になってくる。
お客さんの心を開くには、
- ミラーリング
- バックトラッキング
- ペーシング
などという技術があるが、
「ミラーリング」とは、
相手の姿勢、仕草、格好などを鏡のように真似る。
ただし、さりげなく。
「バックトラッキング」とは、
相手の言ったことを、そのまま復唱すること。
相手の言ったことを正確に繰り返すと、
相手のことを理解しているというメッセージになるという。
ペーシングというのは、相手の話すペースに、
自分の話すペースを合わすと言うことだ。
こちらのペースにお客さんを引き込むのではなくて、
お客さんのペースにまず合わせて、橋を架ける。
こういう風なことを心がければ、親近感が上がり、
お客さんは安心する。
その上で、自信を持って自分の商品やサービスを
奨めることができれば、良いだろう。
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