顧客満足度に関する限り、
お客さんが困っている時こそ、実はチャンスだ。
顧客満足度を高く保つには、
まず裏切り率を下げること、
それから期待以上の効用（ユーティリティ）を
お客さんに提供すること、
が、上げられる。
裏切り率というのは、
商品やサービスを購入する前に
お客さんが持っていた期待を
どれだけかなえていないか
ということだ。
購入前に、
「これを買えば、アレもできます、これもできます」
という風に、バラ色（玉虫色？）のことを言うと、
実際購入したあとには、期待が大きく裏切られる。
そうなると、顧客満足度は大きく下がるので
お得意様やリピーターにはなってもらえず、
さらに評判も悪くなる。
顧客満足度と、裏切り率は、
切っても切れない関係にある。
そしてお客さんが困っているときと言うのは、
期待以上の効用を提供できるからだ。
解決が必要なのではなく、ともに考えてあげる
お客さんが困っているとき、
必要なのは解決ではなく、
ともに考えてあげると言うことだ。
もちろん、解決できるのが一番いいが、
解決できるかどうかは、
困っていることによるから、
保証の限りではない。
だからできることと言えば、
お客さんと一緒に
考えてあげることしかない。
もちろん、可能な限り対応できるように
お客さんが困りそうなことには
準備をしておくべきだろう。
たとえばホテルなどでは、
お客さんが快適に過ごせるよう、
さまざまなモノを用意してある。
列車やバスの時刻表のコピー、
爪楊枝や綿棒、絆創膏などの救急セット、
文房具や生理用品、
日常生活に使うモノは、たいてい揃えている。
また、お客さんが何かの拍子で
病気やケガをしたりしたときに備え、
救急病院や近くの医者などの連絡先も控えてある。
そうやって想定できる事に対しては、
一通り対処できるように備えておくべきだろう。
そう言う準備があるからこそ、
お客さんと一緒に考えてあげることが
可能になるのだ。
Pre >
「お客様第一」は、掲げるとダメな理念
Next >
顧客に安心感を与える話し方とは？
