節倹勤勉奇策～節約・勤勉・起業で新しい時代を生き抜け！

顧客満足の話、つづき。

サービス業は、待たせないことが一つの売りとなる。

ファスト・フード（ファースト・フード）店などは、
待たないで温かい食べ物が出てくるというのが、
売りだから、待たせることは極力減らしたい。

マクドナルドなどでは、頻繁にシステムが変わっているが、
あれは注文があってから商品を出すまでの時間を、
いかに短縮するかを追求しているからだろう。

ハンバーガーショップの場合、
食事時という限られた時間帯の中で、
薄利多売で利益を上げようとしているので、
どうしても処理速度を速くする必要がある。

１２時前から１時過ぎくらいまでに、
できるだけたくさんの注文をさばく。

これはこれで良い。

だがしかし、これはハンバーガーという商品が、
テイクアウト可能だという性質に由来する。

もし店舗内の席が満員になっても、
どこか他の場所で食べることができる商品だからこそ、
販売数量をドンドン上げることに注力できるってことだ。

逆に言うと、テイクアウトがしにくい商品の場合、
店舗内の客席数によって制約を受ける。

お店が一杯になると、お客さんを待たせるという
ことが必然的に起こってしまう。

ファスト・サービスは、せわしない

顧客満足と時間感覚は、おそらくは
切っても切り離せない関係にあると思う。

タイミングが良い、分量や温度がちょうど良い、
というのが顧客の満足をアップさせ、
逆にタイミングが悪い、分量や温度が中途半端
と言うのが、顧客の満足度を下げる。

タイミングというのは、
何かのサービスが欲しいな、と思った瞬間から、
実際にサービスが行われるまでの時間が短いと言うことだ。

速すぎてもいけないし、遅すぎてもいけない。

私など、ガストへ行くと、料理が出てくるのが速すぎて、
ちょっと嫌だなと思うことがよくある。

注文をすませ、さて、本の一章分くらい
読もうかと思ったら、もう料理が出てくる。

もう５分くらい後でも良かったのに...という感じで、
ちょっとせわしない。

混雑時には、そんなに速く出てこないワケなので、
あまり遅すぎるのも何だけれど、
店が空いているときは
ちょっと遅めに出してもらいたいな、と良く思う。

変な話、混雑時にかかる時間と
同様にしてくれれば、ありがたい。

待たせないことが、ベストでは限らなくって、
やはりそこには、コンフォート・ゾーンというのがある。

料理を注文して、何分後に出すのが一番いいのか、
その辺を探求して、それに近づけるように、
オペレーションを考えて欲しいなと思うね。