節倹勤勉奇策～節約・勤勉・起業で新しい時代を生き抜け！

顧客満足度というのがある。

お客さんが、商品やサービスに対して、
どれくらい満足しているか
と言うことを数値化したモノだ。

しかしこの顧客満足度というやつ、
なかなかのくせ者だ。

気軽に「顧客満足」と口にする人は、
たいてい勘違いしていることが多い。

というのも、軽く顧客満足度を口にする人は、
とにかくたくさんサービスすればいいと思っている。

「あれもできます、これもできます」

安っぽいセールスマンのように、
やまほどできることを言う。

しかしお客さんは、そんなモノは実は望んでいなかったりする。

２０００年ころに、「ワン・トゥー・ワン・マーケティング」や
「ロイヤル・カスタマー・マーケティング」
などという手法が話題になったが、お客さんは
「自分が必要としているサービスを、過不足なく欲している」
のである。

だから、あれもこれもできるようなサービスは、
かえって邪魔だったりする。

そしてまた、最初に
「あれもできます」「これもできます」
と言ってしまうと、
実際にそれだけのサービスが提供できなかった場合、
顧客を裏切る場合が多くなるので、
顧客満足度が大きく下がる。

こういうのを、「裏切り率」とよぶ。

顧客満足度とは、実は裏切り率を下げることと、
よい意味での裏切りをすることによって、
上がるものなのだ。

飲食店で、顧客満足度を上げる方法

顧客満足度は、競合するお店やサービスが多いとき、
非常に大きな鍵となる。

あまたある飲食産業で、生き残って営業を続けるには、
顧客満足度を上げてお得意客やリピーターを
獲得することが大切だ。

そのための、さまざまなサービスのノウハウが存在する。

たとえば、ビールや飲み物、
お吸い物などの「お代わり」の注文があったとき、
器は下げて、新しい器で提供しないといけない。

からになった器を残しておいたり、
下げた器に新しい中身を入れて出してはいけない。

必ず新しい器で新しい中身で出す。

暖かいものなら、器も暖かくして、
冷たいものなら、器も冷やす。

これはサービスの原則だ。

また、閉店間際のお客さんや、
閉店後にお客さんが来た場合、
閉店時間を少し延長するのも、大事なことだ。

のれんを下げたり、お皿を洗ったりするのも、
お客さんの食事に差し障りのない範囲で、
行えばよい。

飲食店では、食事を楽しむ雰囲気や、
落ち着いて食事できる雰囲気を、
常に用意していないといけない。

だからお客さんが来たときには、
必ずその雰囲気を壊さないように、
丁重にもてなすことが大事だろう。

顧客満足度というのは、そうした、
ちょっとした無理が利くことによって、
上がるものだという。