顧客満足度というのがある。 お客さんが、商品やサービスに対して、 どれくらい満足しているか と言うことを数値化したモノだ。 しかしこの顧客満足度というやつ、 なかなかのくせ者だ。 気軽に「顧客満足」と...
more >> 顧客満足度とは、「なんでもできます」と言うことではない。
顧客満足の奇策
飲食店における、顧客満足度アップ、その２ 顧客満足度を上げるには、 「裏切り率」を０にすることが大事だと前回書いた。 裏切り率というのは、お店が提供する商品やサービス内容と お客さんが受け取った商品や...
more >> 繁盛店は、お客さんの様子を見守っている
顧客満足度アップの方法、その３ サービスには三つの要素がある。それは 代行（デリバリー） 経験（エクスペリエンス） 変身（トランスフォーメーション） だ。 この三つの要素を、うまくお客さんに提供...
more >> 迅速な対応が、サービスの基本
顧客満足度アップ作戦、その４だ。 ロイヤルカスタマー・マーケティングによると、 サービス業で大事なことは、 「お客様一人一人を、特別扱いすること」 ってことになるようだ。 サービスというのは、根本的に...
more >> お客さんを特別扱いすることの是非
顧客満足度というのは、案外、ちょっとしたもので変わってしまう。 たとえばデパートの食品売り場にある、「イートイン」というサービス。 狭いスペースのおまんじゅう屋さんなのに、 なぜかイートインコーナーが...
more >> たかだか一杯のお茶、でもそのお茶が顧客満足度を上げる。
顧客満足度の話、５回目。 お店を開いて、お客さんがついたと思ったのに、 いつの間にかお客さんが少しずつ減っている。 そう言う場合は、目立たないところで 失敗している可能性がある。 たとえば、飲食店で提...
more >> 顧客の小さな不満を、いかに拾い上げるか？
顧客満足の話、つづき。 サービス業は、待たせないことが一つの売りとなる。 ファスト・フード（ファースト・フード）店などは、 待たないで温かい食べ物が出てくるというのが、 売りだから、待たせることは極力...
more >> 待たせないことが、ベストとは限らない
顧客満足度の話。今回は、お客さんの待たせ方。 お客さんを待たせるのは、 あまり良いことではない。 １０分以上待たせると、 たいていは不満が出る。 ただし、お客さんをうまく待たせると、 満足度が上がると...
more >> お客さんの待たせ方は一列で、期待を持たせて。
お客さんを待たせる話のつづき。 顧客満足度というのは、結局のところ、 お客さんが抱いている期待と、 実際に行われるサービスの質量の バランスで決まる。 時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、 実際...
more >> 速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。
経営者が好んで使う言葉の一つに、 「お客様第一」「顧客第一」と言う言葉がある。 これはハッキリ言うと、ウソに近い。 というか、抽象的で具体性がない。 コムスンなど、お客様第一、顧客第一を掲げた企業が、...
more >> 「お客様第一」は、掲げるとダメな理念
顧客満足度に関する限り、 お客さんが困っている時こそ、実はチャンスだ。 顧客満足度を高く保つには、 まず裏切り率を下げること、 それから期待以上の効用（ユーティリティ）を お客さんに提供すること、 が...
more >> お客さんと一緒に考えることが大事。
顧客満足度アップには、「安心感」も大事だ。 女性は男性の「自信あふれる態度」に惹かれるようだが、 自信のなさげな商品やサービスは、 お客さんを不安にさせてしまい、 満足度を下げる要因になる。 毎年、何...
more >> 顧客に安心感を与える話し方とは？
「情報の非対称」という用語がある。 情報の非対称というのは、 経済学や経営学の用語だ。 情報の非対称の意味とは、 AさんとBさんが取引などをする際に、 持っている情報の種類や量が 大きく異なる と言う...
more >> 情報の非対称と、顧客満足の関係は？
経済学では、モノの価値は、 人によって違うと考えられている。 これを「効用（ユーティリティ）」というが、 たくさん持っている人にとっては、 大したことがなくても、 あまり持っていない人には、 とんでも...
more >> 思い出や愛着は、他人には分からない価値。
すかいらーくというブランドのお店の、最後の一件が閉店したそうだ。 閉店といっても、より経済的な、ガストブランドに変更と言うことのようだが、 戦後の高度経済成長期からつづく、日本の５０年近くにわたるバブ...
more >> すかいらーく、最後の店舗、閉店。これからは？
ファミリーレストランの先駆者であった「すかいらーく」が閉店して、 「ガスト」に看板を掛け替えたのは、 お客さんがすっかり変わってしまったということだ。 高くてもモノを買ってくれるお客さんというのは、 ...
more >> アパート、マンションの賃貸料が、一気に下がる？
「おはしガスト」に始めて行った。 お箸ガストというのは、「すかいらーく」チェーンの、和食チェーン店で、 ガスト同様、低価格帯の商品ラインナップである。 ここは元々、藍屋とかいう名前の、普通の和食チェー...
more >> おはしガスト、子供がうざい
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