「松屋」が１２月初めから、牛メシの値段を下げた。３９０円が、３２０円だ
業界１位だった吉野家から、シェアトップを奪った「すき家」では、
一週間遅れだが、牛丼・並を２８０円に設定した。
系列チェーンの「なか卯」も、牛丼を値下げする方向だそうだ。
これはアメリカの牛から狂牛病が出る以前の水準まで下げたってコトだ。
しかし吉野家は、３８０円から下げる予定はないと言う。
理由は、オーストラリア産などに比べて
割高なアメリカ産の牛肉をつかっていることだという。
吉野家は、一度倒産していて、その大きな原因が、
味の低下だったもんだから、味を落とすことには抵抗があるんだろう。
しかしもう一つ原因がある。
それは他のチェーンが、牛丼以外にもメニューがたくさんあって、
牛丼の値段を下げても、客単価はそんなに下がらないってコトだ。
たとえば松屋は、カレーもあるし、
焼き肉定食やハンバーグ定食のようなモノもある。
こちらは６００円前後するから、牛メシを３２０円に下げても、
客単価はそれほど大きく下がらない。
お客さんは、牛メシ目当てに増えるけれど、
単価の高いメニューを注文する人もいる。
なか卯も、親子丼などの牛丼以外の丼はあるし
うどんのメニューもあるから、同様のことが言える。
すき家の場合も、トッピングや変わり牛丼があるし、
鰻丼なども売っているから、客単価は大きく落ち込むことはない。
一方、吉野家というと、メニューは基本的に牛丼しかない。
牛丼しかないから、値段を下げると、
それがそのまま客単価を大きく下げることになる。
吉野家は味にこだわっていると言うが、
客単価がもろに下がることに大きな危険を感じているのだろう。
売り上げに占める牛丼の割合が小さければ、
牛丼だけ下げても、他のメニューを下げなければ売り上げはさほど落ちない。
下げたぶんだけ客数は増えるしね。
しかし吉野家の場合は、売り上げに占める牛丼の割合が、
他のチェーン店に比べてはるかに大きいので、
牛丼自体で利益を上げなければならないのが弱点だ。
１０円２０円の差ならば、好みの問題だが、
１００円前後も違うとなると、
いずれ値下げしなければならないのは目に見えている。
倒産した前回は、牛丼の競合チェーンはまだ弱者だったが、
今は、すき家・松屋・なか卯などは、すでにメジャーなブランドになっている。
ここを読み違えると、吉野家はまた倒産の危機を迎えることになりそうやね。
飲食店経営の繁盛マニュアルなどを見ると、
客単価よりも客数の変化に気をつけるというのがあるが、
客数自体を減らしてしまったら、回復は難しくなるだろう。
駅前といっても、２４６沿いなので駅から少し歩いたところ。
なので用がない限り行かない店だ。
ところが店に入ってみると、なんか雰囲気が変で、
しかもお客さんも少なかった。
何が変なのかは、すぐわかった。
カゴがなぜか入り口にしか置いてなかったのだ。
前回来たときには、は本棚の島ごとに
一山ずつ買い物かごが置いてあったのだけれど、
それが一つも置いていなくて、入り口のところにあるだけだった。
一体何があったのか？
小さめのカゴをたくさん置くというのは、
１００円ショップやドラッグストアなどでは
当たり前のことだ。
カゴを取らずに品物を探し、買いたいなと思ったときに、
すぐにかごに入れられるよう、あちこちに置いてある。
カゴはスーパーなどのカゴと比べるとやや小さめで、
聞くところによるとこれは、
小さめのかごに商品を入れると、すき間が気になって、
他の商品で一杯にしたくなるという心理効果を狙うらしい。
これを「すき間効果」とかいうらしい。
ジグソーパズルからピースが２～３コ抜けている状態を見ると、
埋めたくなるという心理らしい。
私もカゴがあると、ドンドン品物をほりこんでしまうタイプなので、
この説もあながちハズレではないとは思うが、
かといって、大した効果もないような気もする。
それにしても、なぜ買い物かごを一カ所にしか置かないのか？
クリーニングに出していたとしても、ちょっと少なすぎたね。
※買い物かごは、定期的にクリーニングします。
法律上の決まりがあるのかどうかは知りませんが、
スーパーで働いていたとき、毎月交換していましたね。
で、なんとゲリラマーケティングの本がありました。
１９９８年版で、竹村健一さんが翻訳の監修。
なのでさぞ文字が大きいのかと思いきや、
かなり字が小さい。８ポイント以下。
老眼にはちょっとキツいな。
参考になるところがあれば、またご紹介します。
しかしこのシリーズ、毎回、翻訳者が違うのはなぜ？
]]>高くてもモノを買ってくれるお客さんというのは、
裕福な人に限られる。
貧乏人はハッキリ言ってそんなことは出来ない。
だってお金無いもん。
しかし今は、産業経済社会。
お金がないと生きていけない。
そういうわけで、限られたお金を限られた使途に振り分けることになる。
そういうときに人々は、どういう風な消費行動に出るのか。
たとえば、家賃が高ければ、安いところに引っ越すことを考える。
日本の家賃というのは、やっぱり高い。
日本の労働者がサービス業にドンドンうつっていっていると言うことは、
月給や手取りが２０万円以下になるって事だ。
住居費は、月収の３分の１くらいがちょうどいいという話もあるが、
それで考えると６万円前後。
ところが６万円で住める住宅というと、
２ＤＫのアパートや文化住宅と言うことになる。
これだと家族４人では狭いから、６万円のアパートは埋まらない。
学生でも、外国から来た出稼ぎ労働者でも、ちょっとしんどくなる。
一方、安い建て売り住宅や安いマンションは、ドンドン売れることになるだろう。
家を借りるより、買った方が安ければ、家を買うことになるのは当然だ。
しかもいまや日本の持ち家率は、７４％に達していると言うから、
売り家の値段は上がる原因が無くて、供給過剰。
結局、高級マンションと低価格マンション・低価格住宅に２極化することになる。
もちろん低価格住宅に満足しない人は、土地を用意し、
設計段階から要望が通るオーダー建築で家を建てるから、
中くらいの価格の住宅は、都心部でしか売れないだろう。
というわけで、早期退職やリストラで一時金を受けとった人は、
高い借家に住んでいればさっさと低価格住宅を買うだろうし、
利息の高い住宅ローンを組んでいる人は、繰り上げ返済することになる。
となると、賃貸物件は、大きく供給過剰になる。
人が入らない物件の大家さんは、
値下げするか、リフォームして付加価値をつけるかという選択を
迫られるわけだが、ハッキリ言うと、そう言う選択肢はない。
つまりもう、リフォームして値下げするしかない。
両方しないとダメってことになる。
不動産に関して、大規模な価格破壊が起こるのも時間の問題だろう。
]]>閉店といっても、より経済的な、ガストブランドに変更と言うことのようだが、
戦後の高度経済成長期からつづく、日本の５０年近くにわたるバブルの終焉ってことだろう。
日本の経済は、今、大きく変わりつつある。
変わりつつあると言うより、もう変わっているのだけれど、
それがカタチとして見えるようになってきた。
基本的には、輸出依存型の経済が終わり、
モノ中心の経済が終わったと言うこと。
外国に高性能の商品を輸出して、外貨を稼いで、
それによって大企業から下請け企業まで潤っていた日本経済。
ところが共産主義の破綻によって、
日本の労働コストの５分の１や１０分の１の
東ヨーロッパや中国・ベトナムといった国の労働力が、
自由市場に大量に流れ込んできた。
その結果、ありきたりのモノは
そういう労働コストの安いところで作ればいいことになってしまい、
国内で作られるのは上等の、
高付加価値のモノばかりということになった。
しかし上等なモノを買える人口は、
労働人口に比べてはるかに少ないから、
結局製造業は縮小の方向で、
人々はどんどんサービス業へ仕事を変えている。
しかしサービス業というのは、儲からない仕事である。
というのも、工場で大量生産出来るようなモノとは違って、
作りたいときにたくさん作っておくと言うことが難しいから。
サービスするにはサービス要員が必要だけれど
サービス要員を待機させておくには、コストがかさむ。
お客さんが来ないのに、従業員を待機させておかなければならないのが、
サービス業の一番難しいところなのだ。
だから労働組合の「連合」の所得調査でも、
サービス業の収入は、平均所得より常に下回る。
一部の金融サービス関連以外は、平均を１としたときに０．８前後。
平均月収が３０万円なら、サービス業は２４万円ってことだね。
これは、正社員・長期雇用社員のデータだから、
アルバイトや日給月給のような従業員になると、もっと少なくなる。
美容師だとかスーパーの店員などになると、２５日勤務で１３万前後。
これを「そんなもんだね」と感じる人は、正しい感覚の持ち主だろう。
これを「そんなに少ないのか？ウソだろう」と思った人は、
今の日本の経済の実態がよく分かっていないってことだろう。
ショップ９９とローソンが提携したのは知っていたが、
いつの間にか「バリューローソン」という会社に合併統合されていたらしい。
それで、店名をショップ９９からローソンストア１００に変えたという事のようだ。
仕方がないから、少し離れた場所にある別店舗に行ってみたら、
こちらはなんと６月末に閉鎖されていた。
ここは元々ローソンだった場所で、駅の反対側に引っ越すまではよく行っていたコンビニだ。
それがショップ９９に業態変更して、そして閉店、、、、
ここからさらに住宅地の方に進んでいくと、かつてはセブンイレブンがあったのだが、
こちらも去年行ってみると、無くなっていた。
ウチの近くにあったセブンイレブンも昨年廃業して、今は眼鏡市場が出店している。
ampm（コンビニ）があったところは歯医者さんになっているし、
なぜかその隣の空き地に新しくローソンができていたりする。
こちらは駐車場があるので、結構流行っている感じだ。
コンビニというと、京都にいた十年くらい前に、銭湯で
「コンビニは儲かるけど、休みが無くなるので辛い」
という話を聞いた事がある。
年末年始はアルバイトの学生が帰省してしまうので、
オーナー夫妻が店舗管理をやらなければならない。
ひどいときは２４時間店に立っている事もあるという。
「儲かるけど休みが欲しい」というのが、その当時の話だった。
しかし今やコンビニが楽に儲けられる時代は過ぎ去ったという事のようだ。
さて、私の日頃通っているショップ９９の話に戻るが、
ここがなぜ看板を変えたのか、ちょっと疑問に思うところだ。
というのも、５０歩も行かないところにすでにローソンがあって、
同じローソンという看板を掲げるのは、つぶし合いになりそうな感じだからだ。
もちろんこの２店舗が、同じオーナーさんの店だったら問題はないんだが、
オーナーが違う場合、多少いざこざが起こりそうな予感がする。
お客さんの側から見ると、両方ともローソンなんだから、
多少融通が利くんじゃないかとか、値段を同じにしろとか、
そう言った要望やいちゃもんが付きそうだ。
横浜青葉台だから、そういうイチャモンは付かないかも知れないが、
大阪ならきっとそう言う類のモノに悩まされるだろう。
同じ商品が５０歩も行かないところで２０円も違ったら、さすがにマズい。
こっちのローソンでは１２８円で、こっちのローソンでは１０５円。
これはお客さんの側から見ると、さすがにおかしな話だ。
ローソンなら１２８円で、ショップ９９なら１０５円というのであれば分かるが、
共通のブランドを使うのはちょっとマズいと思うんだが、どうだろうか？
これを「効用（ユーティリティ）」というが、
たくさん持っている人にとっては、
大したことがなくても、
あまり持っていない人には、
とんでもなく大事なものだと認識される。
たとえば仕事の後の一杯目のビールと、
酔っぱらった後のビールとでは、
値段は同じでも効用や価値は違うはず。
なので自分の価値基準で、
他人の価値基準を測ると、
思わぬ失敗をすることがある。
とくにお客さんが、思い出や愛着を持っている場合など、
致命傷になる。
たとえば子供というのは、
いつも同じ格好をしていたりする。
別に貧乏でもないのに、なぜかお気に入りの服を
毎日のように着ている。
親がそう言う格好をさせている場合もあるだろうが、
子供にとって愛着のあるモノは、絶対なんだろうね。
だからお客さんが何を大事にしているか、
それを否定しないことが大事だ。
顧客満足度を向上させるには、
お客さんに王侯貴族のような扱いがする必要はない。
お客さんがやりたいこと、しようと思っていることの
手助けができればよい。
もちろん、お客さんを王侯貴族のように扱うサービスもあるだろうが、
それをするには特別な資質がいる。
簡単に言うと、貴族の生活に熟知しているような執事にならないといけない。
だけどそう言うサービスは、お金もかかるし経験も必要で、
一般の庶民対象のビジネスでは全く無理な話だ。
なのでできることとしては、「お客さんをフリーに活動させる」と言うことだけだ。
お客さんの邪魔をしない。
逆に言うと、「こちらから指示は出さない」。
よくある旅館などは、決められた時間に
決められたところに行かないと、
食事にありつけない。
そして頼みもしないのに、決まった時間が来れば
仲居さんがやってきて布団を敷く。
「夕食は●時から、食堂へお越し下さい」
「お風呂は●時までにお入り下さい」
「朝食は●時から●時までです」
言われることは、言葉は丁寧だけれど「指示」だ。
決まったところに決まった時間に行かないと、
そのサービスを受けることができない。
そしてそれは、実は旅館側の都合でそうなっているだけで、
けっしてお客側都合ではない。
こう言うのは顧客満足度を下げかねない。
それならまだビジネスホテルのように、
食事は無しでレストラン、寝具はベッド、
朝食はバイキング形式、という風にした方が良い。
お客さんはお客さんでこだわりの生活があるのだから、
旅館側の都合でそれを否定してはいけない。
情報の非対称というのは、
経済学や経営学の用語だ。
情報の非対称の意味とは、
AさんとBさんが取引などをする際に、
持っている情報の種類や量が
大きく異なる
と言うことだ。
モノやサービスを売る人は、
そのモノについての情報をたくさん持っているが、
それをこれから買う人は、
その商品についての情報を
あまり持っていないと言うことだ。
お客さんの側からは、
商品の詳しい情報が分からない。
これがつまり「情報の非対称」と呼ばれるモノだ。
逆にモノやサービスを売る人にとっては、
見込み客がそれを必要としているかどうか、
あるいは経済状態がどうかという情報は、
見えない情報と言うことになる。
これも情報の非対称と言うことになる、
巨大な詐欺事件が起こるというのも、
実はこの「情報の非対称」というものがあるからで、
もし情報が非対称でなければ、
いくら自信ありげに振る舞っても、
何十億・何百億という大金を、
集めることはできなかったはずである。
しかしながら情報の非対称というのは、
必ず発生するものだ。
というのも、全ての人が全ての情報を知るなんて
不可能だからだ。
モノやサービスを売る側だって、
そのモノやサービスの効用の実際は、
なかなか分からない。
お客さんに教えてもらって初めて、
その価値を認識する事だって多い。
だから問題は、情報の非対称を
どう扱うかにかかってくる。
情報の非対称をどうするかで
顧客満足度は変わってくる。
手持ちの情報を開示しない場合、
顧客満足度はたいてい下がるだろう。
私が定食屋さんで待たされて憤慨した話は以前書いたが、
これだってトラブルの状態を、
何十分も顧客に知らせなかった事による。
だから情報の非対称があると、
トラブル時に一気に顧客満足度が下がるわけやね。
女性は男性の「自信あふれる態度」に惹かれるようだが、
自信のなさげな商品やサービスは、
お客さんを不安にさせてしまい、
満足度を下げる要因になる。
毎年、何百億円もお金を集める
巨大な詐欺事件が世間を騒がせているが、
経営者は共通して、常に自信満々だ。
彼らは結局、自信満々の態度で臨めば、
ウソでも人はお金を出すということを
知っていると言うことだろう。
残念ながら、詐欺であっても
自信ありげな態度で臨めば、
顧客は獲得できると言うことだ。
逆に言うと、自信なさげな態度は、
顧客満足度を下げるので、
避けるべきだと言うことだ。
そのためには、お客さんに提供する
商品やサービスを追求する事が大事だろう。
顧客に安心感を与えるには、
話し方が非常に重要だ。
セールスには、コールドリーディングや
ＮＬＰという技術が最近もてはやされているが、
その要点は、相手のペースに合わして
心を開くと言うことだ。
ただし、これは共感を利用して
相手の心を開くためのメソッドであるから、
安心感を与えるには、別の要素も必要になってくる。
お客さんの心を開くには、
「ミラーリング」とは、
相手の姿勢、仕草、格好などを鏡のように真似る。
ただし、さりげなく。
「バックトラッキング」とは、
相手の言ったことを、そのまま復唱すること。
相手の言ったことを正確に繰り返すと、
相手のことを理解しているというメッセージになるという。
ペーシングというのは、相手の話すペースに、
自分の話すペースを合わすと言うことだ。
こちらのペースにお客さんを引き込むのではなくて、
お客さんのペースにまず合わせて、橋を架ける。
こういう風なことを心がければ、親近感が上がり、
お客さんは安心する。
その上で、自信を持って自分の商品やサービスを
奨めることができれば、良いだろう。
顧客満足度を高く保つには、
まず裏切り率を下げること、
それから期待以上の効用（ユーティリティ）を
お客さんに提供すること、
が、上げられる。
裏切り率というのは、
商品やサービスを購入する前に
お客さんが持っていた期待を
どれだけかなえていないか
ということだ。
購入前に、
「これを買えば、アレもできます、これもできます」
という風に、バラ色（玉虫色？）のことを言うと、
実際購入したあとには、期待が大きく裏切られる。
そうなると、顧客満足度は大きく下がるので
お得意様やリピーターにはなってもらえず、
さらに評判も悪くなる。
顧客満足度と、裏切り率は、
切っても切れない関係にある。
そしてお客さんが困っているときと言うのは、
期待以上の効用を提供できるからだ。
お客さんが困っているとき、
必要なのは解決ではなく、
ともに考えてあげると言うことだ。
もちろん、解決できるのが一番いいが、
解決できるかどうかは、
困っていることによるから、
保証の限りではない。
だからできることと言えば、
お客さんと一緒に
考えてあげることしかない。
もちろん、可能な限り対応できるように
お客さんが困りそうなことには
準備をしておくべきだろう。
たとえばホテルなどでは、
お客さんが快適に過ごせるよう、
さまざまなモノを用意してある。
列車やバスの時刻表のコピー、
爪楊枝や綿棒、絆創膏などの救急セット、
文房具や生理用品、
日常生活に使うモノは、たいてい揃えている。
また、お客さんが何かの拍子で
病気やケガをしたりしたときに備え、
救急病院や近くの医者などの連絡先も控えてある。
そうやって想定できる事に対しては、
一通り対処できるように備えておくべきだろう。
そう言う準備があるからこそ、
お客さんと一緒に考えてあげることが
可能になるのだ。
これはハッキリ言うと、ウソに近い。
というか、抽象的で具体性がない。
コムスンなど、お客様第一、顧客第一を掲げた企業が、
不正が発覚して廃業する例は、よく耳にするから、
これは掲げるべき言葉ではないのだろう。
少なくとも一般のサービス業に関しては、
顧客を無視したら経営が成り立たないので、
顧客満足度を上げるという作業に
集中すべきかも知れない。
で、顧客満足度を上げるアイディアとしては、
最近、コンシェルジュサービスなるモノが、
登場した。
百貨店や家電量販店で、
いろんな商品をまとめ買いるお客さんに、
ベテラン店員がついて案内するというサービスだ。
新しく引っ越してきたが、
家電製品を一式揃えたい。
しかし、各売り場で品物を選ぶのは、
時間のかかる面倒な作業なので、
ベテランの店員についてもらって
買う商品を決めていくというものだ。
コンシェルジュというのは、ウィキペディアの記事を参考にすると、
フランス語で、「集合住宅（アパルトマン）の管理人」と言う意味。
ここからホテルの宿泊客のあらゆる要望、案内に対応する「総合世話係」「よろず相談承り係」の職名として使われているということだ。
宿泊客のあらゆる要望に応える事をモットーとしているらしい。
まあ何でも要望に応えるとは行っても、
コンシェルジュのランキングでは、
なんと、何にもせずに
時間つぶしをしていたコンシェルジュが選ばれたりしたというから、
結構変わった職種ではある。
ちなみに私の記憶によると、
ホテルのお客様の無理な注文に対して、
一日がかりで調べた体で何もなかったと報告したと言う話。
元々無理な注文なのは分かっていたので、
実際はカフェでのんびり時間をつぶしていたとか。
まあしかし、コンシェルジュというのは
探偵ではないのだから、結果は出さなくて良いようだ。
お客さん側としては、商品やサービスが、
あるかないか分かれば良いだけなので、
それが分かった時点でおしまいって事だ。
ただ、それを半日かかって調べましたよ...
という体が、顧客の満足をアップさせたと言うことらしい。
だから、結果は分かっていても、
お客さんのために行動するって言うことは、
顧客満足には大事なんやね。
買い物を決めかねているお客さんというのは、
基本的に迷っているわけだ。
だからそう言うお客さんのために、
お薦め商品やお薦めメニューというのを
用意しておくというのが、
売り上げアップや、顧客満足アップにつながる。
コンシェルジュ・サービスだって、
お客さんが何を買ったらよいか迷っているから、
必要なサービスって事やね。
迷っているお客さんに、
「これが良いですよ！」
と提案する役目が、コンシェルジュ・サービスってことになる。
なので、コンシェルジュ係を作る余裕がなくても、
お薦めのサービスをいくつか用意しておけば
良いって事になる。
女性用、御年輩用、お子様用、
日替わりメニュー、店長のお薦め、
いろんなやり方があると思うが、
お薦めが選べるくらいあれば、十分だろう。
書店や小売店では、手書きのＰＯＰ（ポップ）が
売り上げを上げるとしてよく使われているが、
アレなども一種のお薦めってことだ。
顧客満足度というのは、結局のところ、
お客さんが抱いている期待と、
実際に行われるサービスの質量の
バランスで決まる。
時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、
実際にサービスが行われる時間とのギャップが、
満足度に影響してくるって言うことだ。
たとえばお客さんが、注文してから料理が出てくるまで
１０分前後待つということを想定していたときに
１５分以上待たせたら、当然不満が出る。
店が混んでいるときなら１５分もわかるが、
空いているのになぜか待たされるようなときは、
さらに不満が大きくなる。
逆に３分で料理を出してこられても、困る。
これは、１０分という時間を想定しているから、
その間に何かやることが決まっていたりするからだ。
だから、注文から品物を出すまでの時間は、
店が混んでいるかどうかにかかわらず、
一定に保つ努力が必要になる。
速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。
でないと、顧客満足は下がるだろう。
なにしろ、実際に混んでいるかどうかは
お店側にしか分からない情報だから。
前回、O戸屋で待たされた話を書いたが、
通常の時間でサービスができないときは、
すぐにそれを知らせないと不満が大きくなる。
O戸屋のばあい、定食屋だからみんな腹が減っている。
そんなときに、理由も分からず
２０分も待たされたら、怒り心頭だ。
いつ自分の頼んだモノが出てくるのか、
いつ食事にありつけるのか、
分からないと言うところが不安であり、怒りの原因だ。
それが分かれば対処の仕様もあるというのに、
知らせられないので、立ち往生。
これはものすごく腹が立つ状況だ。
人間、自分が放っておかれると不安になる。
そしてその不安を解消しようと、怒り出したりする。
これは子供に良くある行動だけど、
大人になっても同じ事が起こる。
この店の場合、注文してから商品が出てくるまで、
１０～１５分くらいはかかるのが普通なのだが、
それでも２０分待たされるとさすがにキツいね。
おまけにそれでも
新規にオーダーを受け続けていたから、
店の中の８割近くが待っているという状況になった。
オペレーション担当者の判断が
遅れたせいで、ひどい雰囲気になった。
従業員が、実はお客の方を見ていないことが、
分かってしまうのは、嫌なモノだね。
自分のお店に利益はなくとも、
お客さんにとってベターなことを提案できるというのは、
顧客満足度をアップさせるために非常に重要なことだろう。
お客さんを待たせるのは、
あまり良いことではない。
１０分以上待たせると、
たいていは不満が出る。
ただし、お客さんをうまく待たせると、
満足度が上がると言うこともある。
たとえばディスニーランドのアトラクション。
何十分待っても、怒って帰る人は少ない。
アレがもし、どれでもすぐに乗れてしまったら、
逆に楽しさが半減する可能性もある。
●●に乗りたいな...と、
ディズニーランドに来る前から計画して、
行ったらその日は雨でお客さんが少なくて、
すぐに乗れた。ラッキー
でもなんだか物足りないな...
と言うことを感じる人もいただろう。
ディズニーランドの場合、
待ち時間もアトラクションの一部と捉え、
列に並んで待っている間も、
これから乗るアトラクションについて
期待を高めたりする事を仕掛けているので、
それをすっ飛ばして乗ると、
なんだか物足りなかったりするわけだ。
一方、映画館の待ち時間などは、
逆に非常につまらない。
待ち時間は何にもない手持ちぶさたな時間なので、
結局、開始時間まで周囲でウロウロするってことになる。
映画には期待しているが、
始まるまで何もすることがない。
シネコンなどはある程度、
そう言うことを解消しているが、
それでもあんまり楽しいものではない。
映画館への来客数が伸び悩むのは、
その辺に問題があるんだろうと思う。
待つというのは、苦痛なものだ。
私などはハッキリ言って、かなり待つのが嫌なたちで、
長時間待つと分かったら、さっさとやめて他へ行く。
だから、お客さんを待たせる場合は、
どれくらい待ってもらうか、
確実な時間を教える事が非常に大事だ。
それには、日頃から、
どれくらいの処理能力があるのか、
時間を計っておく必要がある。
というのも、知らせた時間と実際の時間に
大きな隔たりがあったら、
顧客満足度はどーんと下がってしまうからだ。
特に問題なのは、
店に入ってから待たされること。
私も以前、O戸屋で、注文してから
何十分も待たされたことがあった。
原因は、炊飯器の故障だったが、
何が原因で待たされているのか
全然知らせてくれない。
帰りのバスの時間も迫っていたし、
帰ろうと思ったときにようやく、
状況を店員が説明した。
その間、約２０分。
ご飯がないのに注文をドンドン取ったせいで、
店内は異様な雰囲気になった。
半時間以上待たされて
コーヒー無料券も２枚ずつもらったが、
やっぱりかなりひどい対応だった。
こういうトラブル対応でも、
顧客満足というのは、大きく損なわれるね。
サービス業は、待たせないことが一つの売りとなる。
ファスト・フード（ファースト・フード）店などは、
待たないで温かい食べ物が出てくるというのが、
売りだから、待たせることは極力減らしたい。
マクドナルドなどでは、頻繁にシステムが変わっているが、
あれは注文があってから商品を出すまでの時間を、
いかに短縮するかを追求しているからだろう。
ハンバーガーショップの場合、
食事時という限られた時間帯の中で、
薄利多売で利益を上げようとしているので、
どうしても処理速度を速くする必要がある。
１２時前から１時過ぎくらいまでに、
できるだけたくさんの注文をさばく。
これはこれで良い。
だがしかし、これはハンバーガーという商品が、
テイクアウト可能だという性質に由来する。
もし店舗内の席が満員になっても、
どこか他の場所で食べることができる商品だからこそ、
販売数量をドンドン上げることに注力できるってことだ。
逆に言うと、テイクアウトがしにくい商品の場合、
店舗内の客席数によって制約を受ける。
お店が一杯になると、お客さんを待たせるという
ことが必然的に起こってしまう。
顧客満足と時間感覚は、おそらくは
切っても切り離せない関係にあると思う。
タイミングが良い、分量や温度がちょうど良い、
というのが顧客の満足をアップさせ、
逆にタイミングが悪い、分量や温度が中途半端
と言うのが、顧客の満足度を下げる。
タイミングというのは、
何かのサービスが欲しいな、と思った瞬間から、
実際にサービスが行われるまでの時間が短いと言うことだ。
速すぎてもいけないし、遅すぎてもいけない。
私など、ガストへ行くと、料理が出てくるのが速すぎて、
ちょっと嫌だなと思うことがよくある。
注文をすませ、さて、本の一章分くらい
読もうかと思ったら、もう料理が出てくる。
もう５分くらい後でも良かったのに...という感じで、
ちょっとせわしない。
混雑時には、そんなに速く出てこないワケなので、
あまり遅すぎるのも何だけれど、
店が空いているときは
ちょっと遅めに出してもらいたいな、と良く思う。
変な話、混雑時にかかる時間と
同様にしてくれれば、ありがたい。
待たせないことが、ベストでは限らなくって、
やはりそこには、コンフォート・ゾーンというのがある。
料理を注文して、何分後に出すのが一番いいのか、
その辺を探求して、それに近づけるように、
オペレーションを考えて欲しいなと思うね。
お店を開いて、お客さんがついたと思ったのに、
いつの間にかお客さんが少しずつ減っている。
そう言う場合は、目立たないところで
失敗している可能性がある。
たとえば、飲食店で提供する食器類。
いくらセンスの良い食器を使っていても、
食器が欠けていたら興ざめだ。
安っぽいナイフやフォークも興ざめだが、
安さが売りの定食屋でない限り、
茶碗や皿が欠けていたら、もうダメ。
欠けた食器は見た目が悪いだけでなく、
ケガもしやすいわけだから、
お客さんのことを考えているとは
到底思えない。
それから取り皿や、骨や殻などを捨てる皿を
あらかじめ出さないお店。
一人では到底食べられないような料理や、
二人以上で分けれるような料理を出しているのに、
取り皿を同時に持ってこない店。
鶏や魚などを骨付きで出したり、
エビやカニ料理をから付きで出したりするのに、
その骨や殻を入れるモノを持ってこない店。
気が利かないと言うレベルではなくて、
サービスに一貫性がない。
こういう店は、足が遠のいても仕方がない。
こういう細かな不満を、根気よく拾って大きくなったのが、
牛角や大戸屋だ。
今や全国展開している焼き肉チェーンの牛角や、
定食チェーンの大戸屋も、
始めはただの焼肉屋や定食屋だった。
牛角は、焼き肉を安い値段で提供するという
スタイルで始めたのだが、
お客さんが日に日に減っていったらしい。
その原因がどこにあるのか、牛角では、
代金を値引きするのと交換で、お客さんに、
あえて食事やサービスの不満や文句を
言ってもらうという策に出た。
そこで出てきた不満や文句を
一つ一つ解消することによって、
どんどん顧客満足度を上げていったわけだ。
大戸屋も、元は池袋で５０円食堂という名で
たいへん人気だったそうだが、
２代目社長がチェーン展開を思いたち、
そのために食堂のコンセプトを掘り下げた。
若い女性にしっかりした
食事をとってもらおうと考え、
やはり割引券と交換にアンケートをもらい、
それを一つ一つ解決・改善していった。
従業員のユニフォームから、
食堂のテーブルや椅子の高さ、
料理の味付けなど、
あらゆる改善点が見つかったらしい。
そうやって、細かな小さな不満を見つけ出し
それを解消することによって、
リピーターを増やしていったわけだ。
「お皿が欠けていたって構わん」
「取り皿を出さなくても構わん」
そういう店側の判断ではなく、
あくまでもお客さんの不満を拾って
何らかの解決策を出すこと。
これが顧客満足度アップにつながったというわけだね。
]]>たとえばデパートの食品売り場にある、「イートイン」というサービス。
狭いスペースのおまんじゅう屋さんなのに、
なぜかイートインコーナーがあったりする。
アレって端から見ると、ちょっと貧乏くさいよねえ。
でもしかし、それでもしっかり利用客がいるようだから、
必要なサービスなんだろう。
和菓子を一箱買って、で、ちょっとだけ食べて帰りたい。
そういうときに、箱を開けて公園で食べるのも、
さすがに気が引ける。
おいしいお茶も欲しいしね。
そう言う場合、多少狭苦しい場所でも、
食べる場所があるというのは、大事なサービスなんだろう。
だからそう言う場所を作っているかどうかでも、
顧客満足度は変わってしまうって事だ。
お客さんのお望みは、一口食べて、
お茶を一杯呑むだけ。
それが提供できるスペースがあれば、それで良い。
多少狭くたって、関係ない。
温かいお茶や、冷たい飲み物。
これがあるだけでも、顧客満足度はかなり変わる。
顧客満足度を上げる手っ取り早い方法としては、、
お客さんに「ホッとしてもらう」のが一番だろう。
現代社会に生きる我々は、緊張の連続だから、
ホッとさせられることを、非常にうれしく思う。
そこへ行けば、温かいお茶が飲める、
暖かい豚汁が食べられる。
そう言うモノがあるだけで、そのお店に足が向く。
逆に言うと、現代はそう言う場所が、
意外に少ないって事だ。
お客さんが来ても、お茶の一つも出さない。
冷たい水は出てくるが、
温かいお茶は、なかなか出てこない。
私が牛丼チェーンやお寿司屋さんに入って、
まずやることは、お茶を飲んでホッとすること。
大戸屋に行っても、必ずお茶だ。
そうして体や心をゆるめて、のんびり飯を食う。
ホッとすると言うことは、一つの大きな価値なのだ。
こういう感覚を大事にすれば、顧客満足というのは、
必然的に上がるだろうね。
たとえ食べ物屋でなくても、
待たせることがあるなら、
お茶だけは用意しておくべきだろう。
一番簡単な差別化だ。