顧客の小さな不満を、いかに拾い上げるか

顧客満足度の話、５回目。

お店を開いて、お客さんがついたと思ったのに、
いつの間にかお客さんが少しずつ減っている。

そう言う場合は、目立たないところで
失敗している可能性がある。

たとえば、飲食店で提供する食器類。

いくらセンスの良い食器を使っていても、
食器が欠けていたら興ざめだ。

安っぽいナイフやフォークも興ざめだが、
安さが売りの定食屋でない限り、
茶碗や皿が欠けていたら、もうダメ。

欠けた食器は見た目が悪いだけでなく、
ケガもしやすいわけだから、
お客さんのことを考えているとは
到底思えない。

それから取り皿や、骨や殻などを捨てる皿を
あらかじめ出さないお店。

一人では到底食べられないような料理や、
二人以上で分けれるような料理を出しているのに、
取り皿を同時に持ってこない店。

鶏や魚などを骨付きで出したり、
エビやカニ料理をから付きで出したりするのに、
その骨や殻を入れるモノを持ってこない店。

気が利かないと言うレベルではなくて、
サービスに一貫性がない。

こういう店は、足が遠のいても仕方がない。

こういう細かな不満を、根気よく拾って大きくなったのが、
牛角や大戸屋だ。

今や全国展開している焼き肉チェーンの牛角や、
定食チェーンの大戸屋も、
始めはただの焼肉屋や定食屋だった。

牛角は、焼き肉を安い値段で提供するという
スタイルで始めたのだが、
お客さんが日に日に減っていったらしい。

その原因がどこにあるのか、牛角では、
代金を値引きするのと交換で、お客さんに、
あえて食事やサービスの不満や文句を
言ってもらうという策に出た。

そこで出てきた不満や文句を
一つ一つ解消することによって、
どんどん顧客満足度を上げていったわけだ。

大戸屋も、元は池袋で５０円食堂という名で
たいへん人気だったそうだが、
２代目社長がチェーン展開を思いたち、
そのために食堂のコンセプトを掘り下げた。

若い女性にしっかりした
食事をとってもらおうと考え、
やはり割引券と交換にアンケートをもらい、
それを一つ一つ解決・改善していった。

従業員のユニフォームから、
食堂のテーブルや椅子の高さ、
料理の味付けなど、
あらゆる改善点が見つかったらしい。

そうやって、細かな小さな不満を見つけ出し
それを解消することによって、
リピーターを増やしていったわけだ。

「お皿が欠けていたって構わん」
「取り皿を出さなくても構わん」

そういう店側の判断ではなく、
あくまでもお客さんの不満を拾って
何らかの解決策を出すこと。

これが顧客満足度アップにつながったというわけだね。