迅速な対応が、サービスの基本

顧客満足度アップの方法、その３

サービスには三つの要素がある。それは

1. 代行（デリバリー）
2. 経験（エクスペリエンス）
3. 変身（トランスフォーメーション）

だ。

この三つの要素を、うまくお客さんに提供できると、
顧客満足度を上げることができる。

たとえば、製造業不況の昨今だが、
ディズニーランドは、収益が減っていないという。

それはディズニーランドが、楽しい経験や、
夢の国で、顧客を変身させるようなサービスに
徹底してこだわっているからだという。

ディズニーランドでは、従業員（キャスト）は、
常にお客様に対して気配りを怠らないよう教育される。

ゴミを拾うにも、掃除をするにも、
お客の目に触れるところでは、
夢の国の住人を装う。

これが驚異の９０％以上のリピート率を誇るゆえんだろう。

顧客満足度を上げるには、前回も書いたが
常に「お客さんを見守っている」という態度が大事だ。

忙しそうに働いていても、
自分のことを気にかけてくれている
そう言う安心感が、顧客満足につながる。

ただ、それをするには、それなりの準備がいる。

ディズニーランドの従業員は、何の訓練もなく、
何の仕組みもなく、キャストを演じているわけではない。

そこにはキャストを演じるための工夫や、
楽にそれができるようなシステムが用意されている。

レストランのホール係が、お客さんの行動に反応して、
すぐさま駆けつけるには、そういう位置にいないといけない。

フロアの片隅にいて、そこから反対側のコーナーまで
行かないといけないような位置取りでは、
迅速な対応など、できるはずもない。

「うちは、安さで勝負しているから、そんなサービスはできない」
と言う場合なら、お客さんが自分で
すぐにナイフやフォークを取りに行けたり、
幼児用の椅子などを持ってこれるように、
店舗のレイアウトを作ればよいだけだ。

セルフサービスであっても、使いやすい場所、
使いやすい仕組みというのは、いくらでも工夫できる。

ディズニーランドじゃないが、
お客さんが楽しくセルフサービスを使えるように
工夫を考えればいい。