繁盛店は、お客さんの様子を見守っている

飲食店における、顧客満足度アップ、その２

顧客満足度を上げるには、
「裏切り率」を０にすることが大事だと前回書いた。

裏切り率というのは、お店が提供する商品やサービス内容と
お客さんが受け取った商品やサービスの内容のギャップを言う。

だから、「あれもできます、これもできます」と言って、
お客さんを集めた場合、たいてい裏切り率は大きくなる。

なぜなら、お客さんは
「あれもこれもできる。お得だ！」
と思って、その商品やサービスを購入するからだ。

ところが、実際には、それを利用してみたときに、
さまざまな制約などがあったりして、
すべて利用するのは難しいことに気づく。

フライパンにも使える、煮物にも使える、
保存用にも使える...
でも、どれか１つにしか使えない。
そんな感じになるからだ。

だから、裏切り率を０にするためには、
お客さんにアピールする際には、
確実にできることだけをアピールしないといけない。

出来もしないことを言うのは言語道断だが、
いろんな事ができると言うのも、言語道断だ。

フライパンや鍋は、１個買ったら後は必要ないので
「何でもできます」商法のような売り方が可能だが、
サービス業は、リピートしてもらわないと続かない。

サービスというのは、代行・経験・変身という
三つのジャンルに分かれる。

代行（デリバリー）というのは、
お客さんの代わりに作業をするって事。

経験（エクスペリエンス）というのは、
お客さんに何かの経験をさせるって事。

変身（トランスフォーメーション）とは、
お客さんを、別の姿に変えると言うこと。

繁盛する店というのは、この三つの要素を
しっかり揃えている。

たとえばレストランでは、お箸やフォークなどを落とすと、
ホール係の人がすぐに来て拾ってくれる。

「失礼しました」と小声で言い、
代わりのモノを持ってきてくれる。

静かな場所で大きな音を立てたら、
たいていの人は萎縮してしまうので、
「大丈夫ですか」などと声をかけてくれることもある。

それによって、お客の側は、ホットする。

ここで大事なのは「お客さんを、見守っていますよ」
という態度で接することだ。

拾うのは代行だが、それだけでは経験にも変身にもならない。

「この店に来ると、自分は見守られている」
という経験がプラスアルファされる事が大事だ。

単に落ちたナイフやフォークを拾ってくれるだけでは、
そういう要素は加わらない。

繁盛している定食屋さんや、高級ホテルなどは、
得意客の顔をちゃんと覚えて対応しているが、
そこには、そういう違った種類のサービスがあるわけだ。

「家庭的」「親しみやすさ」などといった表現は、
この「見守っている」という態度から出てくるらしい。