情報の非対称と、顧客満足の関係は?

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情報の非対称と、顧客満足の関係は?

「情報の非対称」という用語がある。

 

情報の非対称というのは、経済学や経営学の用語だ。

 

情報の非対称の意味とは、AさんとBさんが取引などをする際に、持っている情報の種類や量が大きく異なると言うことだ。

 

モノやサービスを売る人は、そのモノについての情報をたくさん持っているが、それをこれから買う人は、その商品についての情報をあまり持っていないと言うことだ。

 

お客さんの側からは、商品の詳しい情報が分からない。

 

これがつまり「情報の非対称」と呼ばれるモノだ。

 

逆にモノやサービスを売る人にとっては、見込み客がそれを必要としているかどうか、あるいは経済状態がどうかという情報は、見えない情報と言うことになる。

 

これも情報の非対称と言うことになる、巨大な詐欺事件が起こるというのも、実はこの「情報の非対称」というものがあるからで、もし情報が非対称でなければ、いくら自信ありげに振る舞っても、何十億・何百億という大金を、集めることはできなかったはずである。

 


情報の非対称は、顧客満足度を下げる要因

しかしながら情報の非対称というのは、必ず発生するものだ。

 

というのも、全ての人が全ての情報を知るなんて不可能だからだ。

 

モノやサービスを売る側だって、そのモノやサービスの効用の実際は、なかなか分からない。

 

お客さんに教えてもらって初めて、その価値を認識する事だって多い。

 

だから問題は、情報の非対称をどう扱うかにかかってくる。

 

情報の非対称をどうするかで顧客満足度は変わってくる。

 

手持ちの情報を開示しない場合、顧客満足度はたいてい下がるだろう。

 

私が定食屋さんで待たされて憤慨した話は以前書いたが、これだってトラブルの状態を、何十分も顧客に知らせなかった事による。

 

だから情報の非対称があると、トラブル時に一気に顧客満足度が下がるわけやね。

 

NEXT:思い出や愛着は、他人には分からない価値。

 

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