情報の非対称と、顧客満足の関係は？

「情報の非対称」という用語がある。

情報の非対称というのは、
経済学や経営学の用語だ。

情報の非対称の意味とは、
AさんとBさんが取引などをする際に、
持っている情報の種類や量が
大きく異なる
と言うことだ。

モノやサービスを売る人は、
そのモノについての情報をたくさん持っているが、
それをこれから買う人は、
その商品についての情報を
あまり持っていないと言うことだ。

お客さんの側からは、
商品の詳しい情報が分からない。
これがつまり「情報の非対称」と呼ばれるモノだ。

逆にモノやサービスを売る人にとっては、
見込み客がそれを必要としているかどうか、
あるいは経済状態がどうかという情報は、
見えない情報と言うことになる。

これも情報の非対称と言うことになる、

巨大な詐欺事件が起こるというのも、
実はこの「情報の非対称」というものがあるからで、
もし情報が非対称でなければ、
いくら自信ありげに振る舞っても、
何十億・何百億という大金を、
集めることはできなかったはずである。

しかしながら情報の非対称というのは、
必ず発生するものだ。

というのも、全ての人が全ての情報を知るなんて
不可能だからだ。

モノやサービスを売る側だって、
そのモノやサービスの効用の実際は、
なかなか分からない。

お客さんに教えてもらって初めて、
その価値を認識する事だって多い。

だから問題は、情報の非対称を
どう扱うかにかかってくる。

情報の非対称をどうするかで
顧客満足度は変わってくる。

手持ちの情報を開示しない場合、
顧客満足度はたいてい下がるだろう。

私が定食屋さんで待たされて憤慨した話は以前書いたが、
これだってトラブルの状態を、
何十分も顧客に知らせなかった事による。

だから情報の非対称があると、
トラブル時に一気に顧客満足度が下がるわけやね。