速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。

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速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。

お客さんを待たせる話のつづき。

 

顧客満足度というのは、結局のところ、お客さんが抱いている期待と、実際に行われるサービスの質量のバランスで決まる。

 

時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、実際にサービスが行われる時間とのギャップが、満足度に影響してくるって言うことだ。

 

たとえばお客さんが、注文してから料理が出てくるまで10分前後待つということを想定していたときに15分以上待たせたら、当然不満が出る。

 

店が混んでいるときなら15分もわかるが、空いているのになぜか待たされるようなときは、さらに不満が大きくなる。

 

逆に3分で料理を出してこられても、困る。

 

これは、10分という時間を想定しているから、その間に何かやることが決まっていたりするからだ。

 

だから、注文から品物を出すまでの時間は、店が混んでいるかどうかにかかわらず、一定に保つ努力が必要になる。

 

速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。

 

でないと、顧客満足は下がるだろう。

 

なにしろ、実際に混んでいるかどうかはお店側にしか分からない情報だから。

 


お客さんを待たせるときは、すぐに伝えるべし

前回、O戸屋で待たされた話を書いたが、通常の時間でサービスができないときは、すぐにそれを知らせないと不満が大きくなる。

 

O戸屋のばあい、定食屋だからみんな腹が減っている。

 

そんなときに、理由も分からず20分も待たされたら、怒り心頭だ。

 

いつ自分の頼んだモノが出てくるのか、いつ食事にありつけるのか、分からないと言うところが不安であり、怒りの原因だ。

 

それが分かれば対処の仕様もあるというのに、知らせられないので、立ち往生。

 

これはものすごく腹が立つ状況だ。

 

人間、自分が放っておかれると不安になる。

 

そしてその不安を解消しようと、怒り出したりする。

 

これは子供に良くある行動だけど、大人になっても同じ事が起こる。

 

この店の場合、注文してから商品が出てくるまで、10〜15分くらいはかかるのが普通なのだが、それでも20分待たされるとさすがにキツいね。

 

おまけにそれでも新規にオーダーを受け続けていたから、店の中の8割近くが待っているという状況になった。

 

オペレーション担当者の判断が遅れたせいで、ひどい雰囲気になった。

 

従業員が、実はお客の方を見ていないことが、分かってしまうのは、嫌なモノだね。

 

自分のお店に利益はなくとも、お客さんにとってベターなことを提案できるというのは、顧客満足度をアップさせるために非常に重要なことだろう。

 

NEXT:「お客様第一」は、掲げるとダメな理念

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