速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。

お客さんを待たせる話のつづき。

顧客満足度というのは、結局のところ、
お客さんが抱いている期待と、
実際に行われるサービスの質量の
バランスで決まる。

時間に関して言うと、お客さんの期待時間と、
実際にサービスが行われる時間とのギャップが、
満足度に影響してくるって言うことだ。

たとえばお客さんが、注文してから料理が出てくるまで
１０分前後待つということを想定していたときに
１５分以上待たせたら、当然不満が出る。

店が混んでいるときなら１５分もわかるが、
空いているのになぜか待たされるようなときは、
さらに不満が大きくなる。

逆に３分で料理を出してこられても、困る。
これは、１０分という時間を想定しているから、
その間に何かやることが決まっていたりするからだ。

だから、注文から品物を出すまでの時間は、
店が混んでいるかどうかにかかわらず、
一定に保つ努力が必要になる。

速すぎてもダメ、遅すぎてもダメ。

でないと、顧客満足は下がるだろう。

なにしろ、実際に混んでいるかどうかは
お店側にしか分からない情報だから。

前回、O戸屋で待たされた話を書いたが、
通常の時間でサービスができないときは、
すぐにそれを知らせないと不満が大きくなる。

O戸屋のばあい、定食屋だからみんな腹が減っている。

そんなときに、理由も分からず
２０分も待たされたら、怒り心頭だ。

いつ自分の頼んだモノが出てくるのか、
いつ食事にありつけるのか、
分からないと言うところが不安であり、怒りの原因だ。

それが分かれば対処の仕様もあるというのに、
知らせられないので、立ち往生。
これはものすごく腹が立つ状況だ。

人間、自分が放っておかれると不安になる。
そしてその不安を解消しようと、怒り出したりする。

これは子供に良くある行動だけど、
大人になっても同じ事が起こる。

この店の場合、注文してから商品が出てくるまで、
１０～１５分くらいはかかるのが普通なのだが、
それでも２０分待たされるとさすがにキツいね。

おまけにそれでも
新規にオーダーを受け続けていたから、
店の中の８割近くが待っているという状況になった。

オペレーション担当者の判断が
遅れたせいで、ひどい雰囲気になった。

従業員が、実はお客の方を見ていないことが、
分かってしまうのは、嫌なモノだね。

自分のお店に利益はなくとも、
お客さんにとってベターなことを提案できるというのは、
顧客満足度をアップさせるために非常に重要なことだろう。